Стандарты поведения в конфликте

Цель: обеспечить максимально быстрое разрешение конфликтной ситуации. Основные правила:
• Дайте Клиенту “выпустить пар”.
Если он раздражен и агрессивен, то договориться с ним трудно, почти невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
• Попросите Клиента спокойно обосновать свои претензии.
Переключите обсуждение на факты и содержание. Людям свойственно путать факты и эмоции. Например: «Я знаю, что Вы разгневаны, но давайте попробуем совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы».
Эмоции отсекайте вопросами на прояснение ситуации.
• «Сбивайте» агрессию неожиданными приемами.
Выразите Клиенту сочувствие. Главное, чтобы Ваши вопросы, просьбы, воспоминания, комплименты переключали его внимания с отрицательных эмоций на положительные.
Если конфликт с Клиентом привлекает внимание других Клиентов, разговор необходимо перенести из оперзала в закрытое помещение, например, в кабинет руководителя, Нельзя, чтобы другие Клиенты были свидетелями конфликтной ситуации. Это подрывает авторитет компании. Сотруднику необходимо извиниться перед Клиентом, позвонить своему руководителю в оперзале (директору, начальнику отдела) и попросить помощи в разрешении конфликтной ситуации. При этом конфликт из кассовой зоны должен быть перенесен в закрытое помещение.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из них выберите лучший. Сообщите о них Клиенту.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты. И Вы, и Клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, законы, факты, существующие положения, инструкции и т.д.)
Если Клиент оказался слишком «конфликтным», попросите его написать на листе бумаги все его претензии, которые вы после обязательно передадите руководству.
• В любом случае дайте Клиенту “сохранить лицо”.
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Обсуждайте только его действия и поступки.
• Не бойтесь извиниться, даже если не чувствуете, что виноваты.
Во-первых, это обезоруживает Клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. К извинению способны только уверенные и зрелые личности. Очень важен тон извинения – без надменности!
• Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.
Помните: что написано пером, не вырубишь топором, у него не будет возможности в дальнейшем отказаться от своих слов. Выстраивайте отношения с Клиентом на будущее .
• Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения.
Выразите свое уважение и расположение к Клиенту. Если Вы сохраните отношения и дадите Клиенту «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего Клиента.
Найти нового, надежного, неконфликтного Клиента - задача нелегкая и долгосрочная. Каждый сотрудник должен стараться постоянно увеличивать число «друзей» компании.