Вряд ли кто-то из тех, кто младше 25 лет, помнит то время, когда слово сервис вызывало усмешку и Аркадий Райкин веселил всю страну меткой сатирой о наших продавцах и вообще сфере обслуживания. Ныне сложилась иная ситуация - по вине некомпетентности продавцов, менеджеров и иного обслуживающего персонала, компании теряют клиентов, а это деньги и с этим мириться никак нельзя. В борьбе с этим внутренним врагом любой компании стройными рядами стали «тайные покупатели».
Суть метода под таким экстравагантным названием в том, что в компанию заказчика обращаются подготовленные, прошедшие обучение и инструктаж «тайные покупатели». Они отвечают заказчику на те вопросы, которые его интересуют в работе его компании с точки зрения именно самих клиентов (уровень предоставляемого сервиса, качество работы с POS материалами и т.п.). На основании работы «тайных покупателей» можно выработать рекомендации по преодолению тех или иных проблемных зон в компании.
Типовая ошибка восприятия эффекта получаемого от метода, это вывод в рамках «уволю всех, наберу новых» К сожалению это приводит лишь к тому, что процесс ротации кадров становится закономерным. Некорректная работа в сфере обслуживания или практически при любой работе с клиентом кроется в недостаточном обучении персонала (отсутствии необходимых навыков в работе с клиентом) или некомпетентности управляющего звена.
Проверки могут быть осуществлены не только с целью выявление «дыр в собственном хозяйстве», но и с целью изучение конкурентного рынка. По сути метод тайного покупателя применим для любой компании работающей в сфере услуг и предоставлении товаров. Статистика показывает, основная зона интересов заказчиков –это исследования в области качества обслуживания клиентов (соответствующие разговорные модули сюда входит не только достаточно грамотная речь, но и типовой сценарий для работы с клиентом, работа с POS материалами, образцами и т.п.) и внутренние стандарты компании (наличие бейджей, соответствие униформы стандартам, порядок на рабочих столах и т.п). Реже заказчик использует «тайных покупателей» как провокаторов, с целью вывить выявить не честный на «руку» менеджмент, хотя такая практика существует.
Исходя из собственного опыта работы в этом проекте можно обозначит технологию:
1. Заказчик и компания, взявшая на себя ответственность провести услугу «тайного покупателя» (в дальнейшем - компания) определяют рамки исследования, уточняют типовую анкету под требования и пожелания заказчика. Определяют сценарий, по которому тайные покупатели будут осуществлять проверки.
2. Уточняется количество точек для проверок их местоположение и если необходимо время проверок.
3. На качество проверок и соответственно правильности выводов сказывается количество проверок одного менеджера, продавца и т.п. Оптимальное значение 2-3 проверки. Результаты проверок могут меняться в связи, с какими либо внешними факторами (плохое настроение проверяемого, загруженность клиентами и т.п.).
4. Проведение собственно самой акции «тайный покупатель».
5. Обработка анкет и комментариев «тайных покупателей».
6. Обработанные анкеты, обобщенные результаты, атак же рекомендации компании по улучшению работы компании передаются заказчику.
Цена проекта в целом зависит не только от количества точек для проверки, но и специфики самих проверок (уникальность анкеты, особые сценарии и т.п.) Проверка одной точки в среднем стоит порядка 100-200$.
ТЕМАТИЧЕСКИЕ ПУБЛИКАЦИИ
Вряд ли кто-то из тех, кто младше 25 лет, помнит то время, когда слово сервис вызывало усмешку и Аркадий Райкин веселил всю страну меткой сатирой о наших продавцах и вообще сфере обслуживания. Ныне сложилась иная ситуация - по вине некомпетентности продавцов, менеджеров и иного обслуживающего персонала, компании теряют клиентов, а это деньги и с этим мириться никак нельзя. В борьбе с этим внутренним врагом любой компании стройными рядами стали «тайные покупатели».