Порядок предъявления покупателем требований в отношении недостатков товара

Российские граждане зачастую при возникновении конфликтной ситуации руководствуются иными целями, например, месть продавцу или устроить скандал, нежели – возврат товара. Поскольку в торговом центре, магазине или на рынке всегда существует реальный риск пробрести дефектный товар или некачественную вещь. Если потребитель преследует цель – возврат товара, то только тогда «Закон о защите прав потребителей» и положения Гражданского кодекса Российской Федерации станут верным средствами её достижения.

Поскольку за качество товара в магазине ответственность лежит на плечах продавца, то не стоит торопиться в заключении сделки, надеясь на порядочность коммерсантов. При заключении сделки, а именно данным действием является договор купли-продажи, во первых необходимо не спешить покинуть пределы магазина без всех документальных подтверждений факта совершенной покупки, а именно: товарного или кассового чека, во вторых на бытовую технику или электронику – необходимо получить отметки в техническом паспорте, заключить договор купли-продажи.

При покупке товара ненадлежащего качества и в случае отказа продавца в добровольном удовлетворении требований покупателя, необходимо составить претензию, претензия должна быть в письменном виде и составлена в двух экземплярах, один из которых передаётся или уполномоченному специалисту в отделе по работе с клиентами, а на другом экземпляре они должны сделать поставить отметку о дате вручения, указать свою фамилию, имя, отчество, должность и поставить подпись.

На практике магазин старается не принимать претензии из рук потребителя, а зачастую и ввести в его заблуждения по поводу обоснованности его действий, путём психологического давления. Но и тут закон выступает на сторону потребителя давая возможность отправить претензию через курьерские службы или Федеральную службу почтой связи. Но даже в этом случае продавец старается избежать ответственности и нередки случаи, когда потребитель доведя дело до судебного разбирательства на свои требования о предоставлении со стороны ответчика узнаёт, что тот вместо заветного заявления получил несколько листов чистой бумаги.

Для того чтобы подобные случаи не возникали следует подготовиться заранее и положить в конверт с претензией акт осмотра с не менее двумя свидетелями о содержимом отправления, письмо нужно отправлять заказным вариантом (многие продавцы не приходят за письмами на почту), с обязательным сохранением почтовой квитанции, так как и второго экземпляра претензии. При этом необходимо помнить, что возвращать товар, если он весит более пяти килограммов, не обязательно, продавец обязан самостоятельно и за свой счёт забрать и доставить его для проверки качества.

Если продавец не нарушает условия при отправке своими силами товара обратно, то при его сдаче необходимо составить акт приёмки-передачи в двух экземплярах, в актах подробно описывается обнаруженные дефекты и внешний вид товара (цвет, размеры и пр.).

Продавец должен произвести проверку качества полученного товара от покупателя и в его присутствии. Как уже упоминалось ранее, в случае возникновения несогласия потребитель имеет право потребовать проведения независимой экспертизы за счёт продавца. Если в процессе экспертного исследования выявленные недостатки окажутся непроизводственного характера и возникли в результате ненадлежащего использования, то потребитель обязан возместить понесенные расходы продавцом (доставка, хранение, проведение экспертизы). В этом случае сэкономить денежные средства потребителя помогает консультация эксперта.

Если потребитель не согласен с результатом экспертного исследования, то стоит воздержаться от поиска новых экспертов или обращения в другое учреждение, поскольку оспорить результаты первого экспертного исследования возможно лишь в судебном порядке.

Требования, вытекающими из ненадлежащего качества товаров, в частности, требование о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним.

В этой связи покупатель имеет право представлять другому лицу любые документы, подтверждающие факт совершения и условия покупки, к ним относят: товарный или кассовый чек, сервисную книжку, договор купли-продажи, гарантийный талон, свидетельство о регистрации, паспорт транспортного средства и (или) справку-счёт.

С развитием Интернета всё больше покупок совершается дистанционным способом продажи, когда используются удалённые средства связи между сторонами (такие, как электронная почта, телефон и пр.), а расчёты потребитель производит посредством использования электронных или безналичных средств, в том числе с применением банковских карт (или) иных установленных законом средств платежа, факт совершения такой покупки возможно подтвердить выпиской с банковского счёта об авторизации и о совершении транзакции где указывается получатель платежа, итоги дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами подтверждающими совершения перевода денежных средств за приобретаемый товар (например, распоряжение клиента) . Помимо указанных документов продавец или иная уполномоченная организация выполняющая функции продавца на основании договора с ним, имеет право потребовать от потребителя предъявления документа, подтверждающего его личность.

Но не предъявления документов удостоверяющих факт покупки не является основанием в удовлетворения требований, поскольку ранее уже акцентировалось внимание, что потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания и пр. Стоит также отметить, что законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества имел при себе упаковку товара, но на практике продавцы просят сохранять коробку в течении гарантийного срока.

Рассмотрим пример из судебной практики в котором, потребитель столкнулся не только с тем, что магазин который был проявил волеизъявление для добровольного исполнения требования покупателя, но и закрылся так и не успев выполнить взятые на себя обязательства, а также ошибку с решением суда о сроках удовлетворения требований.

Президиум одного из краевых судов установил следующее:

В поданной кассационной жалобе, поступившей в краевой суд 1 февраля 2014 г., представитель П.. просит отменить ранее принятые по делу судебные постановления суда первой и кассационной инстанции. рассмотрев материалы судебного дела, обсудив доводы кассационной жалобы, Президиум краевого суда находит принятые по делу решение мирового судьи и определение суда апелляционной инстанции подлежащими отмене. При рассмотрении настоящего дела судами первой и апелляционной инстанций были допущены такого характера нарушения.

Как следует из материалов дела, 17 января 2011 г. между покупателем П. и продавцом общество с ограниченной ответственностью «Звездочка» (27 января 2011 г. произведена государственная регистрация изменения наименования на ООО "Сатурн") заключен договор розничной купли-продажи пальто - марки «Пуховичок», оплаченных П. в полном объеме. В период гарантийного срока выявлен дефект товара - не пришит надлежащим образом воротник, который при последующей носке пато оторвался. 21 января 2011 г. П. предоставил ООО «Звездочка» купленное пальто для проведения проверки качества товара, о чем написал соответствующее заявление, в этот же день пальто было принято ООО «Звездочка» для проверки качества. П. продавцу в устной форме было предъявлено также требование о замене некачественного товара на аналогичный товар этой же модели и артикула. По истечении установленного срока на проведение проверки качества требования П. о замене товара удовлетворены не были. После в телефонном режиме П. представителем ООО «Звездочка» было сообщено, что не имеет возможности произвести замену товара в связи с отсутствием аналогичного товара, предложено получить уплаченную за пальто денежную сумму.

Далее представителем ООО «Звездочка» направлен ответ на претензию истца в котором указано о принятом решении признать проданное П. пальто имеющей производственный брак, признало наличие долга перед П. за товар и предложило П. получить денежные средства, уплаченные за товар. Но до настоящего времени данная сумма П. не выплачена. Далее П. обратился к мировому судье с исковым заявлением к ООО "Сатурн", на основании которого возбуждено настоящее дело. Отказывая в удовлетворении заявленных П. требований, мировой судья, с которым согласился суд апелляционной инстанции, исходил из пропуска истцом трехгодичного срока исковой давности, о применении которого было заявлено ООО "Сатурн", поскольку о нарушенном праве П. стало известно с момента неудовлетворения ее требований о замене товара, то есть с 15 мая 2011 г., однако в суд последняя обратился только 12 июля 2015 г.

Президиум краевого суда считает, что с выводами судебных инстанций нельзя согласиться. Статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" предусмотрено, что в случае продажи товара ненадлежащего качества, потребитель вправе предъявить продавцу одно из требований, перечисленных в данной норме. Так, законом предусмотрены в качестве самостоятельных требований: требования о замене на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); отказ от исполнения договора купли-продажи с возвратом покупателю уплаченной за товар суммы. Из материалов дела усматривается, что П. 24 апреля 2011 г. после обнаружения недостатков в приобретенном товаре обратилась с требованием о замене обуви ненадлежащего качества на товар этой же модели и артикула. Статьей 21 Закона о защите прав потребителей установлен семидневный срок для замены некачественного товара, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При этом, если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В установленный законом срок требования покупателя не были удовлетворены, в телефонном режиме 21 мая 2011 г. и 28 мая 2011 г. П. сообщено, что требование о замене товара не может быть удовлетворено в связи с отсутствием аналогичного товара, покупателю предложено получить уплаченную за товар сумму. Между тем, системное толкование норм Закона о защите прав потребителей позволяет сделать вывод о том, что право выбора конкретного способа защиты нарушенных прав в связи с продажей товара ненадлежащего качества предоставлено именно покупателю.

Согласно пояснениям представителя П., впервые требование о возврате денег за товар, а также выплате неустойки в устной форме было предъявлено ООО «Звездочка» 28 июня 2011 г. 12 июля 2011 г. ООО «Звездочка» в адрес истца направлен ответ на претензию от 24 апреля 2015 г., в котором ООО «Звездочка» признало наличие долга и предложило получить денежные средства, уплаченные за товар. Согласно почтовому штемпелю на конверте на почтовое отделение по месту жительства П. указанное письмо ответчика поступило 14 июля 2011 года.

А поскольку течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и течение срока исковой давности прерывается предъявлением иска в установленном порядке, а также совершением обязанным лицом действий, свидетельствующих о признании долга. После перерыва течение срока исковой давности начинается заново; время, истекшее до перерыва, не засчитывается в новый срок.

Выводы суда апелляционной инстанции о том, что ответ ответчика от 12 июля 2011 г. на претензию П. не является основанием для прерывания течения срока исковой давности противоречат положениям статьи 203 ГК РФ, пункта 20 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 12 ноября 2001 г. N 15 и Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 15 ноября 2001 г. N 18 "О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности".

Таким образом, на момент обращения истца в суд с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы (12 июля 2015 г.) срок исковой давности не истек, законных оснований для отказа в удовлетворении иска П. о взыскании денежных средств в связи с пропуском срока исковой давности не имелось. В этой связи состоявшиеся судебные постановления об отказе в удовлетворении исковых требований П. нельзя признать законными.